bilgi@bendevar.com

Emaillerinizin a��l�p okunmas� i�in 6 ipucu

Doubleclick 2004 y�l� kullan�c� Newsletter anketlerini a��klad�. Buna g�re a�a��daki gibi bir tablo ��kt�.

Ara�t�rman�n en ilgin� sonucu , kullan�c�lar�n b�y�k bir�o�unlu�u kendilerine �zin verdikleri firmalardan newsletter g�nderilmesine kar�� kmad�klar�n� s�ylemi�ler.

*     % 54 '� telemarket bilgileri okumadan reply ediyor.
*     % 45 'i ki�isel al��veri� bilgilerini a��p ve okuyor.
*     % 40 '� do�rudan kendisine g�nderilmi� maili cevapl�yorlar.
*     % 33 '� kampanya ve f�rsat duyurular�n� okuyorlar.

Bu sonu�lardan yola ��karsak kolayca s�yleyenecek olan mail g�nderenin kim oldu�unun bilinmesi , mailin spam olarak adland�r�l�p adland�r�lmayaca�� ile ilgili �nemli bir fakt�r.

Mail ile tan�t�m ve bilgilendirme i�in 6 ana kural;

�ncelikle;
Mail g�nderdi�iniz kullan�c�n�n sizi tan�d��ndan emin olun.
%64 'l�k bir oranla kullan�c�lar�n tan�mad�klar� From: k�sm�nda yazan ismin kim oldu�unu bilmesi mailin a��l�p okunmas� i�in �nemli bir neden.

1. G�nderen (head line) k�sm�na kurumsal kimli�inizi belli eden ve kendinden emin bir c�mle kurun.
2. Konu (subject) k�sm�na kurumsal kimli�inizi belli eden ve kendinden emin bir c�mle kurun.
Do�ru anla��l�rl�k i�in kullan�c�lara ilk �nce kendinizi tan�tmal�s�n�z.Sizi tan�yan yada yakla�am�n�z� be�enen tan�mayan kullan�c�lar mailinizi okuyacaklard�r.
�r.
From Line: Debbie Weil [dweil@wordbiz.com]
Subject Line: [WordBiz] and the title of the issue

3. Kulan�c�lara istedikleri bilgiyi verin.
4. Kullan�c�lar�n ilgi alanlar�na g�re bigl g�nderin.
5. Her f�rsatta soru sorun.
Biraz ho�nutsuz bir durum olan kimden ne ama�la g�nderilmeyen maillerin %78'i hi� okunmadan siliniyor. Okundu�u varsay�lan %22 lik email'in ie %64'� siliniyor.
Kaynak: Doubleclick.
Buradan �u ��k�yor ki , kullan�c�lar�n ilgi alanlar�da di�er konular kadar �nemli belkide en �nemli kriter.
Bunun i�in mail adreslerini veritaban�na kaydetmeden �nce bir iki �nemli k��k soru ile kullan�c�lar�n isteklerini birnevi belirleyebilirsiniz.
E�er elinizde sadece email adresleriniz varsa, yapabilece�iniz tek�ey bu kullan�c�lara kendilerini tan�tabilecekleri bir anket maili g�ndermek.
B�y�k bir oranda bu kullan�c�lardan geriye d�nen olmayacakt�r ama d�nenleri enaz�ndan tan�yor olacaks�n�z.
Hepimizin bildi�i Tahtakale piyasas�nda sat�lan 5milyon adet email adresinin asl�nda size bir katk�s�n�n olmayaca��n� s�ylemeye �al��yoruz.

6. �statistikleri de�erlendirin.
�ki t�r istatistik var, birincisi geri d�nenlerin say�s�, ikincisi ise g�nderdi�iniz mailin memnuniyet oran�.
Bunlar� muhakkak farkl� y�ntemlerle tespit edecek teknikler geli�tirin ve bir sonraki mailinizde daha iyi sonu�larla hedefe yakla��n.

G�ky�z�ne ta� at�yorsunuz, ta��n geri d�nmesi kesin ama kullan�c�lar ta� de�ildir. Unutmay�n!

Kullan�c�lar�n bulu�tu�u yerler - Blogger

Blogger , T�rk insan�n�n yabanc� oldu�u bu kelime asl�nda , t�m d�nyada h�zla yay�lan bir trend. T�rk�ele�tirecek olursak Blogger e�ittir web an� defteri.
E�er yak�ndan incelemek isteyenleriniz varsa Google'da "blogger" olarak arayabilir.

Peki ne yap�l�yor bu Blogger ile? i�lem olduk�a basit. Bir d�nemin pop�ler �cretsiz web sitesi alan� uygulamas�n�n belirli �ablonlar i�erisinde g�nl�k tarz�nda t�m kullan�c�lara �cretsiz a��lm�� halidir.

Blogger'lar online sayfalardan olu�ur. Ve g�ncellemeleri �ok k��k teknik bilgilerle yap�labilir. Ve g�ncellemelerden sonra internet adresinde normal bir sitesi gibi g�z�k�yor. Bu sayede her birey kendi sitesini bir iki ad�mda �ok k�sa zamanda yapabilir. Bu sayede ger�ek ki�ilerin ya�amlar�ndan kesitler a�� olu�mu� oluyor ve inan�lmaz derecelerde d�nyada ilgi g�r�yor. Bundan birka� y�l �ncesine kadar , web programc�lar�n�n alt d�zey firmalara hizmet olarak sunduklar� h�zl� g�ncelleme ekranlar�n� kullanmas� Google'�n Blogger firmas�n� 2003 y�l�n�n �ubat ay�nda almas� ile birlikte y�z�n� son kullan�c�lara �evirm� durumda.
�nternet'in do�al birey dostluklar� art�k an�lar ilede birle�erek �l�ms�zle�iyor.

Google'�n deste�i ile birlikte , Blogger'lar� website olarak tan�nmas�, bir�ok market sa�lay�c� kurulu�u harekete ge�irdi bile.

D��n�nki bir web �topyas�, insanlar an�lar�n� yaz�yorlar ve hemen hemen herg�n bu siteleri ziyaret eden di�er insanlar ile birlikte ileti�im halindeler. Reklamc�lar�n, sat�� yapmak isteyenlerin asl�nda aray�pta bulamad�� e�siz bir f�rsat.

�imdilerde bu yeni trend b�y�k �arklar�n� d�nd�rmeye ba�lad�. K��k �arklar�n �al��t�rd�� bu b�y�k mekanizmada herkes kendine bir yer se�iyor.
Arka plandaki zeka ve ileti�imin de�eri , yeni f�rsatlar�da beraberinde getiriyor.

E�er Blogger'lar� incelemek istiyorsan�z?

http://www.blogger.com

K�sa bir s�re i�erisinde T�rkiye'de de benzer uygulamalar�n olaca��na inan�yoruz.

Arama motoru taktikleri

Bilmiyorum ka�kez arama motorlar� ile ilgili �e�tli rivayet duymu�sunuzdur. Ben kendimden biliyorum ki y�zlercesine �ahit olmu�umdur.

Ba�larda ihtisass�m Web �zerine olmad��ndan o kadarda �ok ilgilenmedi�im bu konuyu, Web d�nyas�na girdi�imde �zellikle ara�t�rmaya ba�lad�m.

" Arkada�lar internet �zerindeki arama motorlar� ile ilgili her t�rl� t�yo ve teknik ipu�lar� b�y�k �o�unlukla ya yalan bilgi yada �ok basit temel bilginin abart�larak anlat�lmas�. "

�ncelikle �unu s�ylemek gerekir ki, internet �zerinde arama motorlar�n�n internet sitelerinin bulunmas� a��s�ndan b�y�k bir �nemi vard�r. Bir nevi postane g�rebi g�r�rler.Adresini bilmedi�iniz ki�ilerin bilgilerine buralardan ula�abilirsiniz.

Bu koca d�nyada �� adet �nemli arama motoru bulunmaktad�r.

1. Google
2. Yahoo
3. America Online

En �ok kullan�mlar�na g�re yukar�da dizili arama motorlar� sizlere sonu�lar� �ok k�sa s�relerde m�mk�n oldu�unca do�ru bir �ekilde getirirler.

Burada �unun alt�n� �izmek gerekir ki , iki adet konu vard�r.
Birincisi, sitenizin arama motorlar�na kayd�.
�kincisi , sitenizin i�eri�inin arama motorlar�nda listelenmesi.

Birinci konuda yukar�da yaz�l� arama motorlar� ve benzer binlerce arama motoru tek bir kaynaktan internet sitelerinin isimlerini al�rlar ve i�leme koyarlar.

Netscape Open Directory Project
http://www.dmoz.org
(Not sitenizi ilgili b�l�me kaydedin, daha sonra bir hafta i�erisinde dmoz.org i�erisinde site ismini yazarak arat�n.E�er yoksa edit�rler kabul etmemi� olabilirler tekrar kaydedin ve site i�erisindeki a��klamalara dikkat edin.)

Gelmi� ge�mi� en b�y�k indeksleme projesinin altyap�s�n� kullanan arama motorlar� , site isimlerini kaydettikten sonra (ki bu genellikle 2hafta s�rer). Crawler dedi�imiz bir �e�it robot yaz�l�mlar ile sitenize sanal bir ziyaret�i g�ndererek i�eri�in belli k�s�mlar�n� kendi haf�zas�na kaydeder.

��te burada kaydedilen bilgiler i�erisinden sonu�lar getirilerek arama sonucu olarak di�er insanlara g�sterilmektedir.

�rne�in bir kullan�c� Google'a girip "Kitap" yaz�yorsa , kendinde kay�tl� t�m i�eriklerde bu kelimeyi arayarak en ugun olanlar�n s�ralamas�na g�re getirmektedir.

" T�m hadi bundan ibarettir. En uygun olabilmek. " ��nk� arama motorlar� kendi kullan�c�lar�na en do�ru sonu�lar� getirmek istemektedirler.

En uygun nas�l olunur , bunun cevab� kesin olarak bilinmemekle birlikte bilinen baz� metodlar bulunmaktad�r. (ki 100% bilinmesi demek Google gibi firmalar�n milyarlarca dolar yat�r�mlar�n�n anlam� olmamas� ile ayn� manadad�r.)

�rne�in, arama yap�ld��nda �e�itli kombinasyonlar devreye girmektedir.

1. aranan kelime sitenizin isminde varm�.

2. aranan kelime sitenizin ba�l��nda varm�.

3. aranan kelime sitenizin i�eri�inde varm�.

Arama motorlar�nda aranan kelimeler �ok spesifikse i�iniz k�smen kolayd�r ama e�er aranan kelime �ok globallse i�iniz olduk�a zordur.

Bu bilgiden sonra a�a��daki form�l , edindi�im AR-GE'nin belli bir k�sm�da olsa sizlerle payla��yorum.

�rnek se�ti�im kelime "Kitap" olsun. (ki ben kitap yaz�l�nca ilk s�ralarda ��kmak istiyorum)

1. internet sitesi sat�n al�yorum www.altinkitap.com

2. sitemin t�m sayfalar��n�n ba�l��nda ikinci ��nc� yada d�rd�nc� kelime olarak Kitap kelimesini kullan�yorum.
Buraya Normal Ba�l�k - Kitap - Kitap sat�� - Kitap��lar 3. sitemin genel olarak t�m sayfalar�nda bu kelimenin y�zlerce kez ge�mesini sa�l�yorum. Yani t�m sitemde toplas�n�z bu kelime 1000 defa ge�meli.(Not e�er 500 sayfadan az sayfam yoksa) 4- �zellikle arama sonucunda ��kmas�n� istedi�im sayfalarda "Kitap" kelimesini 20 den fazla olmamak �zere (ki cezaland�r�labilir ve aramamotorlar� kayd�n�z� silebilirler) ve birbirlerinden ayr� c�mlelerde kullan�lmal�. �nemli not: "Kitap kelimesini c�mle i�inde kulland��n�zda Sense yani mant�kl� kelimeleri kullan�n ki ikili kelime aramalar�nda da y�zdeniz arts�n. �rne�in : En �ok okunan kitaplar Listesi Sitenizin hangi sayfalar�n�n ne kadar kaydedildi�ini g�rmek i�in arama motorlar�nda: site:bendevar.com �eklinde arama yaparak g�rebilirsiniz. Cache b�l�mlerine bast��n�zda sitenizin Crawler taraf�ndan saklanan metinlerini g�zlemleyebilir ve buna g�re de�i�iklikler yapabilirsiniz. </article> <article> <h1>Semantik Web Projesi</h1> Semantik (Anlamsal) Web Projesi , kapsam olarak Portal ve Vortal tarz� dinamik sitelerin kullan�c�lar�na daha iyi hizmet vermelerini �ng�ren bir projedir. Bildi�iniz gibi dinamik siteler bir veritaban�na ba�l� �al��rlar. Genel olarak sitelerde �ok b�y�k yat�r�mlar yap�lmad�� s�rece , robot gibi �al��rlar. Matematiksel sonu�lara ba�l� kalarak sonu�lar d�nd�r�rler. Buda �o�u kez , site ziyaret�ilerinin site i�erisinde kaybolmas�na neden olur. �rne�in bir sat�� siteniz var ise , kullan�c�n�z sizin vermi� oldu�unuz �r�n reyonlar�na ba�l� kalarak kendi arad�� r�n� bulmak zorunda kal�r. �o�u kez �r�ne odaklanm�� bu kullan�c�lar , arama s�recinde dikkatleri da��ld�� i�in al��veri�ten vazge�ebilirler. Fiziki olarak �rneklersek , diyelim ki bir marketiniz var , i�eriye m��teri girdi�inde ,eleman�n�z�n m��teriyi y�nlendirmesi sat�� h�zland�racak ve artt�racak bir y�ntemdir. ��te burada Semantik Web Projesi 'nin temel amac� ortaya ��km�� oluyor. Site ziyaret�ilerinizin anl�k profilini ��kartan bu yap�da , sitenizde hangi kelimeleri arad��na g�re, hangi sayfalar� gezdi�ine g�re mant�ksal sonu�lar� , matematiksel sorgulara d�n��t�rmesi bu semantik web projesinin temelini olu�turur. �rne�in , yine bir sat�� siteniz oldu�unu varsayal�m; sitenizi ziyaret eden kullan�c�, �ncelikle sitenizde bir arama yaps�n ; �rne�in "Spor" kelimesi. Arama sonu�lar� ilk �nce matematiksel sonu�lar d�nd�recektir ama kullan�c� profili olu�maya ba�lad�� i�in sitenizin her b�l�m�nde �arp�c� etkinliklerle bu kelimeyi kullanabilirsiniz. Daha sonra bu kullan�c�n�z , Kondisyon Aletleri isimli sayfas�na gitmi� olsun. Daha sonra hi� al��veri� yapmadan sitenizden ��km�� olsun ve bir ay sonra tekrar gelmi� olsun. �imdi Profillerden IP 'sinden profili tespit edilen ziyaret�iye Semantik Web Projesi �er�evesinde nas�l daha mant�kl� hizmet verebilece�iniz �rnekleyelim. Bu kez kullan�c�m�z , diyelimki kitaplar isimli sayfan�za gitti. Gezintide oldu�u sayfa herne olursa olsun , sayfan�z�n uygun yerlerinde SPOR ve Kondisyon Aletleri ile ilgili �r�nlerinizi g�sterebilirsiniz.Bu sayede kullan�c�n�z�n profiline uygun �r�nleri �ansa b�rakmadan kullan�c�n�za g�stermi� olursunuz. Veya diyelimki kullan�c�n�z sitenizde yine bir arama yaps�n. Ama bu kez "kitap" kelimesini aras�n. Kitap kelimesinin sitenizde matematiksel sonu�lar�n�n yan�s�ra , �nerdiklerimiz diye bir b�l�m daha yap�n ve orada SPOR ile ilgili kitap �r�nlerinizi g�sterin. Bunun gibi bir�ok y�ntem ve teknik geli�tirebilirsiniz. �nemli olan bu tarz uygulamalarda kullan�c�lar�n�z ve siteniz aras�ndaki ileti�imin , nekadar �ok insanc�l olmas� gerekti�inin alt�n� �izmektir. �leti�im her�eydir. Birbirini anlamayan iki bireyin bir arada iken ticaret yapmas�n� beklemekse k�t� bir tecr�be olacakt�r. </article> <article> <h1>Web-Tabanl� CRM Ba�ar�l�</h1> Salesforce.com, Upshot ve Salesnet t�r� ASP modelleri ba�ar�l� olduklar�n� ilan etmeye ba�lad�lar. Kulland�klar� yaz�l�m, Siebel, PeopleSoft ve di�er ba��ms�z yaz�l�m sat�c�lar�n�n �r�nleri olabiliyor ama ara�t�rma firmas� Aberdeen Group'a g�re ASp modeli ile sunulan CRM uygulamalar� ba�ar�l� oluyor. Genel kabul, bu t�r yaz�l�m kullan�c�lar�n�n mutsuz oldu�u y�n�ndeydi. Ancak, Boston merkezli ara�t�rma �irketi Aberdeen Group, yeni ger�ekle�tirdi�i raporda �irketlerin ASP modeli ile CRM uygulamas� kullanmaktan �ok mutlu olduklar�n� ortaya ��kard�. Aberdeen, halen ASP modeli ile CRM kullanan �irketlere ba�ka yeni uygulamalar� da kullanmak isteyip istemeyeceklerini sormu�. cevap % 88 Evet. Aberdeen raporunun yap�lan r�portajlarla da desteklendi�ini s�yl�yor. Baz� m��teriler bu servislerle sadece fiyatlar�n�n d��kl�� nedeniyle ilgileniyor ama ba�ar�y� sadece fiyata ba�lamak tabi ki do�ru olmaz. Aberdeen raporunda, cazip abonelik fiyatlamas� d��nda, ASP modelli CRM uygulamalar�n�n ba�ar�s�nda �u fakt�rlerin yer ald��na dikkat �ekiliyor; <LI>Uygulaman�n kendisi reklam i�levi g�r�yor <LI>�abuk i�lem yap�labiliyor <LI>E�itimi kolay <LI>Kullan�c� aray�zleri kullan��l� CRM uygulama yaz�l�mc�lar�, yaz�l�mlar�na devaml� ba�ka mod�ller eklemeye devam ediyor. Ara�t�rmalar, CRM'i alacak en b�y�k firmalar�n 50 milyon 4 - 1 milyar 4 aras� gelirleri olan firmalar olaca��n� g�steriyor. Aberdeen Group bunlar� ilk ba�layanlar�n antitezi olarak g�r�yor. Aberdeen Group, t�m CRM uygulamalar�n�n ba�ar�l� olaca��n�n garantisi olmad��n� s�yl�yor. B�y�k yaz�l�m sat�c�lar�n�n bu modele ne zaman ge�ece�i bilinmiyor ama Aberdeen bunu g�rmenin ilgin� olaca��n� s�yl�yor. Siebel gibi b�y�k sat�c�lar�n, kendi client-server uygulamalar�n�n internet �zerinde host edilmesinin karl� olmayaca��n� farkettikleri anda, bu i�ten vazge�tiklerini hat�rlat�yor.</LI> </article> <article> <h1>�a�r� Merkezi ve CRM Hizmetleri Panoramas�</h1> Metis’in 270 firmay� kapsayan pazar ara�t�rmas�, firmalar�n % 59’unun, �a�r� merkezi ve m��teri ili�kileri y�netimi (CRM) hizmetlerinden en az birini ger�ekle�tirdi�ini ortaya koydu. �te yandan, firmalar�n sadece % 5’i CRM, % 12’si de �a�r� merkezi alt�nda verilmesi gereken hizmetlerin tamam�n� sunuyor. Metis taraf�ndan yap�lan �a�r� merkezi ve m��teri ili�kileri y�netimi (CRM) pazar ara�t�rmas�nda, firmalar�n, CRM kapsam�ndaki hizmetlerden hangilerini nas�l verdikleri ara�t�r�ld�. 250 ve �st� �al��an� olan yerli ve yabanc� 270 firman�n �st d�zey y�neticileriyle ger�ekle�tirilen ara�t�rmada, a��rl�kl� olarak �retim (% 40), perakende ve ticaret (% 21), profesyonel bilimsel ve teknik hizmetler (% 15) ile konaklama ve yiyecek hizmetleri (% 7) sekt�rleri incelendi. Metis ara�t�rmas�, firmalar�n % 59’unun �a�r� merkezi ve CRM hizmetlerinden en az birini ger�ekle�tirdi�ini, % 2’sinin planlama a�amas�nda oldu�unu ve % 39’unun hi�bir �al��ma yapmad��n� ortaya koydu. % 59’luk oran, bu hizmetlerin pazarda kabul g�rd��n�; ama ayr�nt�lara bak�ld��nda, bu kavramlar alt�nda kapsanmas� gereken hizmetlerden ancak bir k�sm�n�n yap�lmakta oldu�unu g�steriyor. �rne�in, firmalar�n ancak % 5’i CRM alt�nda, % 12’si de �a�r� merkezi alt�nda verilmesi gereken hizmetlerin tamam�n� sunuyor. Ara�t�rma sonu�lar�, bu alanda T�rkiye’nin hen�z ba�lang�� a�amas�nda oldu�unu do�ruluyor. Metis ara�t�rmas�na g�re firmalar, �a�r� merkezi ve CRM kapsam�ndaki �al��malar�n % 86’s�n� kendi kaynaklar�yla, % 14’�n� ise d�� kaynak kullan�m�yla ger�ekle�tiriyor. D�� kaynak kullan�larak ger�ekle�tirilen operasyonlar�n ilk ��, % 55 ile pazar ara�t�rmalar�, % 12 ile verilerin g�ncellenmesi, % 10 ile etkinlik y�netimi olarak s�ralan�yor. Metis Genel M�d�r� Asl�han Tan, bu rakamlar�n, d�nya pazarlar�na g�re epey d��k olan d�� kaynak kullan�m�n�n T�rkiye’de hen�z yeterince yayg�nla�mad��n� g�sterdi�ini s�yl�yor ve ekliyor: “Bunun ana nedenlerinden biri, hen�z d�� kaynak hizmeti sa�lay�c�lar�ndan beklentilerin ve i�le ilgili standartlar�n netle�memi� olmas�. D�� kaynak kullanan �irketlerin hizmet sa�lay�c�lar�ndan memnuniyeti, % 95 civar�nda. �zellikle hizmet s�z konusu oldu�unda, memnuniyetin bu kadar y�ksek olmas�n�n do�al olmad�� d��n�l�rse, bu yapay tablo, bize yap�lan i�le ilgili belli kalite standartlar�n�n olu�mad��n� g�steriyor.” www.metis-tr.com 1991 y�l�nda kurulan Metis A.�., CRM (M��teri �li�kileri Y�netimi) ve �nsan Kaynaklar� Dan��manl�� olmak �zere iki ana ba�l�k alt�nda kapsaml� hizmet sunan lider bir firmad�r. S�rekli g�ncelledi�i teknolojik altyap�s� ve �okuluslu �irketlerle �al��ma deneyimi ile �irketlere telefonla sat��, telefonla pazarlama, eri�im merkezi, teknik yard�m masas�, veri geli�tirme, Web ve lojistik gibi hizmetleri stratejik bir i� orta�� olarak sunan Metis, m��teri ve kalite odakl� �al��ma anlay��n� benimseyerek m��terilerinin d��k maliyetle, y�ksek sat�� d�n�� almalar�n� hedeflemektedir. www.bilgisayarhastanesi.com’un altyap�s�n� olu�turan firma �nternet Hizmetlerinin yan� s�ra �a�r� merkezi e�itimleri de sunmaktad�r. </article> <article> <h1>General Electric Operasyon Merkezi emin ellerde...</h1> GE, operasyon merkezi performans�n� Vodasoft’un geli�tirdi�i CrystalACD ile kontrol alt�na almaya karar verdi. Operasyon merkezinde yo�unluklu olarak sahada bulunan m�hendis ve m��terilere hizmet / destek vermeyi ama�layan GE, CryastalACD ile hizmet yo�un saatleri, operat�r istihdam�n�, hizmet kalitesini ve performans y�netimini efektif bir �ekilde yapmay� ama�lamaktad�r. CrystalACD : CrystalACD’nin yaz�l�m� browser tabanl� olup isteyen kullan�c�lar raporlar�n� �ngilizce olarak, isteyenler ise T�rk�e olarak alabilmektedirler. Ayn� zamanda performans kriterlerinin detayl� olarak a��kland�� bilgilere istenilen b�l�mden h�zl� bir �ekilde eri�mek m�mk�nd�r. CrystalACD’nin kolay kullan�m, detayl� raporlama, a��klay�c� bilgiler ve browser �zerinden istenilen noktadan eri�im gibi �zellikleri sayesinde y�neticiler �a�r� merkezlerindeki bilgileri �ok rahat bir �ekilde analiz edebilmektedirler. CrystalACD �LE �a�r� merkezleri, bir taraftan �st�n �a�r� y�netim kabiliyetine sahip olan Meridian santraller ile sorunsuz bir �ekilde i�lev g�r�rken di�er taraftan CrystalACD ile yap�lan analizler sonucunda operat�r gereksinimleri, mevcut operat�rlerin vardiya d�zenleri, hatlar�n yeterlili�i ve operat�r performanslar� gibi bir�ok konuda bilgi sahibi olarak gerekli d�zenlemeleri yapmaktad�rlar. </article> <article> <h1>CRM ve kampanya y�netimi</h1> Kampanya Y�netimi, �zellikle daralan pazarlar ve doyuma ula�m�� pazarlar i�in, sat�� ve geliri artt�rmak i�in en cazip ara�lar aras�nda yer al�yor. T�rkiye'de �zellikle kriz sonras� daralan pazar�n davran��, b�y�k d�nya pazarlar�ndaki doymu� piyasalarla bir�ok bak�mdan benzerlik g�steriyor Pazar�n bu yap�s�nda i� hacmini b�y�tmek i�in kampanyalardan faydalanmak do�ru se�im, ama acaba T�rkiye'de kullan�lan kampanya y�ntemlerinde eksik kalan baz� bacaklar var m�? Bu yaz�da kampanya y�netimi kavramlar�n� CRM ��retileri ile beraber kullanarak elde edece�iniz avantajlar� inceliyoruz. D�nyada, �zellikle ileti�im ve teknoloji altyap�s� kuvvetli olan �lkelerde, sadece kitlesel pazarlama ara�lar� �zerinden y�r�t�len kampanyalar�n a��rl�� g�n ge�tik�e azal�yor ve Bire Bir Pazarlama ��retilerinden yola ��kan hedef odakl� kampanyalar art�yor. T�rkiye'de sa�l�kl� bir ayr��t�rma (segmentasyon) altyap�s� �zerine oturtulmu� Hedef Odakl� kampanyalara �ok zor rastl�yoruz. Bunun �nemli nedenleri aras�nda, �zellikle pazarlama kampanyalar�n� y�nlendiren ileti�im ajanslar�n�n yeni ak�mdan yeterince haberdar olmamas� da var. Hedef odakl� kampanyalar� sa�l�kl� olarak planlayabilmek ve y�r�tebilmek i�in birka� yeni yetkinli�e birden sahip olmak gerekiyor. Bunlardan biri, Analitik CRM taraf�nda hedef ayr��t�rma ve hedef belirleyebilme i�levlerini do�ru olarak y�r�tebilecek kadar veritaban� analiz ara�lar�n�n tan�nmas�. Bir di�eri ise, �nteraktif CRM taraf�nda kitlesel bir m��teri taban�na ki�iselle�tirilmi� mesajlarla ula�abilmenin tekniklerini olu�turabilecek kadar yeni ileti�im teknolojilerinin tan�nmas�. Kurumlar ve ileti�im ajanslar� bu yetkinlikler �zerine yat�r�m yapt�k�a T�rkiye'de de yeni kampanya y�ntemlerinin h�zla yayg�nla�mas� ka��n�lmaz. Ge�ti�imiz 18 ay i�inde gerek ekonomik ko�ullar�n getirdi�i zorlamalar gerekse yurt d��ndan ithal edilen tecr�beler bu y�ndeki ilk yat�r�mlar�n ba�lamas� ile sonu�land�. S�k Yap�lan Hatalar T�rkiye'de y�r�t�len kampanyalarda en s�k rastlanan hata, ayr��t�rma (segmentasyon) tekniklerinin uygulanmamas�. Genellikle kampanya mesajlar� bir hedef kitleye odaklanm�yor. Mesaj�n hedef kitleye odakland�� durumlarda da, kampanya �zel se�ilmi� olan hedef kitleye y�nlendirilmektense kitlesel ara�larla herkese birden ula�t�r�l�yor. Bu hem mesaj�n de�erini yitirmesine neden oluyor, hem de kampanya b�t�elerinin gereksiz bir �ekilde b�y�mesine. T�rkiye'de �ok s�k rastlanan ikinci bir hata ise, say�s�z "ben de.." kampanyalar� yap�lmas�. "Ben de.." kampanyalar�n� �ok kolay tan�yabilirsiniz: yeni bir �r�n veya hizmetin tan�t�m�na y�nelik kampanyalar�n hemen arkas�ndan rakip �r�nler s�zle�mi� gibi arka arkaya "ben de..." kampanyalar�na ba�layacakt�r. �zellikle pazarlama kampanyalar�nda �ok s�k yap�lan bu hata, y�neticilerin �abuk sonu� (quick win) beklentisine cevap vermek i�in T�rkiye'de s�k kullan�lan bir taktik; ancak bu t�r kampanyalarda ba�ar�n�z sizin performans�n�za de�il fikri ortaya koyan ilk kampanyan�n ba�ar�s�zl��na ba�l� oluyor. Ne Yapmal�, Ne Yapmamal�? Kampanya y�netiminin, genel proje y�netimi tekniklerinden �ok da farkl� olmayan bir plan �er�evesinde ger�ekle�tirilmesi �ok �nemli. Kampanya planlan�rken at�lmas� gereken ana ad�mlar ve her ad�mda �zellikle dikkat edilmesi gereken noktalar ��yle s�ralanabilir. 1. Kampanya Planlama Safhas� Planlama safhas�nda en �nemli nokta kampanya i�in en do�ru zamanlamay� se�mekte. Burada �zellikle �� noktan�n zamanlamas�ndaki uyum �ok �nemli: �r�n�n�z�n haz�r olmas�, kurumsal yap�n�z�n haz�r olmas� ve piyasa ko�ullar�n�n uygun olmas�. �r�n�n�z ve kurumsal mesaj�n�z haz�r de�ilken ba�lat�lan kampanyalar, pozitif art� de�er yaratmak yerine sizi kampanya �ncesinden de k�t� duruma ta��yacak bir negatif sonuca neden olabilir. Piyasan�n haz�r olup olmad��n� tartarken s�k�a yap�lan bir hata ise, do�rudan rakibiniz olmamas�na ra�men sizinle ayn� b�t�eye g�z diken "�apraz rakiplerinizin" g�zden ka��r�lmas�. Planlama safhas�ndaki di�er �nemli nokta ise kampanya b�t�esinin ve �zellikle de yat�r�m�n geri d�n�� (ROI) plan�n�n mutlaka �nceden yap�lm�� olmas�. Burada i�in en zor k�sm�, birbirine zincirlenen kampanyalarda her kampanyan�n kendi i�indeki geri d�n��n�n ve karl�l��n�n hesaplanmas�. 2. Kampanya Y�r�tme Safhas� Kampanya Y�r�tme Safhas�nda, kampanya s�reci performans izleme kriterlerinin koyulmas� �ok �nemli. Unutulmamas� gereken bir nokta: her kampanya, mutlaka bir yan fayda olarak sizin bir veri toplama arac�n�z olmal�d�r. Kampanyay� planlarken bu hedefe y�nelik ad�mlar� yerine koymak �ok �nemli, ancak yeterli de�il: elde etti�iniz verilerin �nceden belirlenmi� performans kriterleri arac�l��yla kampanyan�n kendisine y�n vermesine, hatta yeri geldi�inde yeniden �ekillendirmesine izin vermek gerekir. 3. Kampanya Sonu� Safhas� Kampanyan�z sonu�land��nda en �nemli nokta sonu�lar�n do�ru olarak de�erlendirilmesi. Bunu sa�lamak i�in kampanya sonunda faydalanaca��n�z �l��m kriterleri �nceden belirlenmi� olmal�. Kampanya sonu�land��nda de�erlendirmeler hemen ger�ekle�tirilmeli, sonu�lar beklenenlerle kar��la�t�r�larak takip eden kampanya planlar�nda gerekli d�zenlemeler yap�lmal�. Sonu� safhas�nda �nem ta��yan bir ilave konu da sonu�lanan kampanyadan elde etti�imiz yan �r�n: veri bankam�za akan veriler. Hedef odakl� kampanyalarda hedef kitlenizle etkile�im seviyeniz y�ksek olaca�� i�in, elde edilen m��teri bilgisi de kitlesel pazarlama kampanyalar�nda elde edece�inizden daha fazla olacakt�r. Kampanya sonu� safhas�nda bu verinin veritaban�n�zda daha sonra kullan�labilecek s�n�fland�r�lm�� bilgiye d�n��t��ne emin olmal�, gerekiyorsa bunu sa�lamak i�in bir ek proje ba�latmal�s�n�z. 4. Post Kampanya Safhas� Bir kampanyan�n sonu�lanmas�n�n ard�ndan gelen tehlike, kampanya sonras� rehaveti. �zellikle Kampanya Sonu� Safhas�'nda kullan�lan do�ru de�erlendirme teknikleri ile ba�ar�l� bir kampanyan�n as�l kazanc� kampanyan�n zincirlenece�i yeni kampanyalar�n olu�turulmas�nda yat�yor. Ba�ar�l� ge�en bir kampanyadan sonra mutlaka dersler almam�z, a�g�zl� davranmam�z ve yakalad��m�z ba�ar�y� yeni kampanyalara ta��mam�z gerekir. Bunu yapmak i�in en do�ru y�ntem Kampanya Zincirleme Teknikleri ile her kampanyan�n sonucunu bir sonrakinin ba�lang�c� ile birle�tirmek, hatta kampanyalar� bir diyalog havas�nda s�rd�r�lecek bir b�t�n haline d�n��t�rmektir. �n�m�zdeki D�nemin Getirece�i Ak�mlar M��teri odakl�l�k kavramlar�n�n yayg�nla�mas�, d�zenlenen kampanyalar�n da kitleden ayr��t�r�lm�� par�alara, yani belirli hedeflere y�nelik olmas�n� getirecek. �n�m�zdeki d�nemde Hedef Odakl� Kampanya'lara a��rl�kl� olarak e�ilen kurumlar, daha k�s�tl� b�t�elerle daha fazla sonu� getiren kampanyalar�n meyvelerini yiyecekler, rakiplerinin �n�ne ge�mek i�in �nemli bir silaha sahip olacaklar. Bu da gittik�e daha �ok kurumun hedef odakl� kampanya anlay��lar�na y�nelmesine neden olacak. Peki Biz Ne Yapal�m? Kriz d�nemi, bir taraftan b�t�elerin k�s�lmas�yla kampanya b�t�elerini d��rd�, bir taraftan da m��terilerin al�m g�c�n�n azalmas�yla fiyat hassasiyetini artt�rd� ve kampanyalar�n geri d�n�� oran�n� d��rd�. D��en b�t�eler kurumlar� daha etkin pazarlama ara�lar�na - dolay�s�yla hedef odakl� kampanyalara y�neltirken, kampanyalardan al�nan sonu�lar�n beklenenin alt�nda kalmas� da moralleri k�t� tuttu. Krizin etkilerinin yava� yava� azalaca�� y�n�ndeki iyimser tahmin hakl� ��kacaksa, kurumlar�n bu krizden "kazanacaklar�" �nemli bir art� de�er yeni pazarlama y�ntemleriyle tan��malar� olacakt�r. Yeni kampanya tekniklerinden faydalan�p ald�klar� verimden �ok da tatmin olmayan kurumlar, elde ettikleri marjinal fayday� �l�meli ve krizin sonu�lanmas�n�n ilk haberleri ile birlikte al��lagelmi� y�ntemlere d�n�� yapmamal�lar. Yeni kampanya anlay��lar� ile ilgili bilgi seviyeleri kulak dolgunlu�u seviyesinde kal�p kriz d�neminde uygulama f�rsat� bulamayan kurumlar ise, a��lmaya ba�layan b�t�eleri de�erlendirip hemen yeni ��retileri uygulamaya koymak i�in gerekli �al��malar� ba�latmal�lar. M��teri odakl� anlay��lar� ba�ar�yla uygulayan ve bundan olumlu sonu�lar elde eden kurumlar aray� a�maya ba�lad�lar bile... </article> <article> <h1>Turkish Stil M��teri Odakl�l�k</h1> Bili�im an�lar� al�nt�.... Benim ad�m John Smith, ama bana Can Simidi diyorlar buralarda... Bir i� teklifiyle, kentim Seattle' � b�rakt�m ve T�rkiye' ye geldim. Seattle, Amerika' n�n kuzeyinde, i� ve kent yap�s� olarak k��k bir NewYork'tur. �yi bildi�im d�rt be� dilden biri T�rk�e say�l�r, iyi konu�urum, ama pek yazam�yorum, imla hatalar� i�in beni forgive me- yani affedersiniz. T�rklerle anla�makta �ok zorluk �ekmiyorum, ama T�rkleri ANLAMAKTA zorluk �ekiyorum. Yanl�� anlamay�n, �p��erek selamla�malar� ya da yerel adetler dahil, anlamad�klar�m, ba�ka �eyler... Teknoloji b�l�m�ne y�netici olarak geldi�im �irkette ilgin� �eyler g�r�yorum. �rnek olarak, time management- zaman y�netimi semineri d�zenliyoruz �irkette.�lgin� bir sekilde herkes zamans�zl�ktan �ikayet ederek gitmiyor seminere. T�pk� h�k�metiniz gibi enflasyonu d��rece�iz diyerek durmadan fiyatlar� increase yap�yorlar, nas�l diyorlar art�r�yorlar. Enflasyonu indirmek i�in fiyatlar� art�rmak pek rastlanmad�k! bir olay d�nyada. �irketteki tek ilgin� �ey bu de�il tabii ki.�lk geldi�im g�n iyice �a��rm��t�m. Benimle global bir head hunter -sizin burada beyin avc�s� diyorlar- Seattle'da g�r��t�.��i, maa�� anlatt� ve b�ylece geldim. Utanmadan s�yleyece�im, ben d�nyaca bilinen birka� projeye imza atm��, tan�nm�� bir uzman ve proje y�neticisiyim. U�aktan inince, �irketin g�revlileri beni direkt olarak �irkete g�t�rd�ler. Beni y�netim kuruluyla tan��t�rd�lar. Toplant� s�rerken Mr.President birden s�z ald�, Ba�kan benim i�imi nas�l yapmam gerekti�i konusunda uzun bir konu�ma yapt�, a��k�as� �ok olmu�tum. �irketin ba�kan� madem bu kadar bilgili ve uzmand� ni�in beni taa Amerikalardan getirtmi�lerdi? Ayr�ca presidentin ba�ka i�i yok muydu? Turkish stil i� anlay�� b�yle herhalde. Kad�nlara benziyor,mant��n� anlamak i�in mant�kl� d��nmek anlams�z. Bir de tak�m �al��mas� �ok garip. Hani �ngilizler diyor ya "Deve, bir tak�m taraf�ndan tasarlanm�� bir att�r". San�r�m bu tak�mlardan �ok var, T�rkiye'de... T�rkish stil "dream teamler". Herkes o kadar kendine odakl� ki, i�leri kendi istedi�i tarafa �ekiyor, ortak inand�klar� bir �eyleri, hedefleri yok. Gelecekle de pek ilgilenmiyorlar, istedikleri tek �ey bug�n� oldu�u gibi s�rd�rmek. Haberlerde, i� d�nyas�nda ve siyaset�ilerde hep ayn� s�z "�ST�KRAR". �stikrar, "in English stabilite" demektir ve herkesi korkutur. Bunu anl�yorum i�te, T�rkler tarih boyunca korkusuz olmu�lar, korkusuzca istikrar istiyorlar, bu onlar i�in bir challenge yani... nas�l diyorlar meydan okuma...ama yine ilgin� bir �ekilde de�i�im istemiyorlar.De�i�im onlar i�in bir challenge de�il. Akdeniz -Mediterane Havas� Dil kursuna giderken b�t�n d�nyan�n "Orta (med) Deniz-Mediterane" dedi�i yere T�rkler ni�in "Ak Deniz" diyordu onu da anlamam��t�m. Belki de kuzeylerindeki denize Karadeniz dediklerinden... Onlar i�in bir �ey kara ise di�eri de karad�r, ara renkler ve ince ayr�mlar pek olmuyor. T�rklerde... Belki de mediterane havas�ndan diyorlar Akd! eniz! Akdeniz- Mediterane' de k�y�s� olan b�t�n �lkelere bir rehavet hakimdir. �talya, Yunanistan, Fransa, Tunus, Cezayir ya da T�rkiye'nin k�y� insanlar� nedense davran�� olarak birbirine benziyor. Genelde az �al��p �ok t�ketiyorlar ya da uyuyorlar. T�rkler slang-argo da nas�l diyorlar i�leri pek "sallam�yorlar". Method, teknik ya da disiplin onlara yabanc� kavramlar. Biz Amerikal�larsa bunlar olmadan i� yapamay�z. Bir i�i ba�armak i�in method ve bilgi gerekir. Bu ikisi de yetmez, hard-working olmak yani �ok �al��mak gerekir. T�rklerde bunu pek g�remiyorum, ama yine de bir �eyler �retiyorlar. Son d�nem y�netim literat�r� deneme ve hatalardan ��renmeye �ok yer veriyor. Belki de T�rkler s�rekli bunu kullanarak survive ediyorlar, nas�l derler ayakta kal�yorlar, ama pek ��renmi� g�r�nm�yorlar. Herkes konu�uyor T�rkler bir i�i k�t� yapmaya karar verirlerse onun �st�ne �ok konu�uyorlar. �rne�in, futbol k�t� olsun istiyorlarsa, onun �st�ne �ok konu�uyorlar, herkes konu�uyor, ��rendim ki! �lke Presidenti Demirel slogan koymu� "Konu�an T�rkiye" diye. �irkette de ba��m�za geldi, �rnek benim konumda. Herkes konu�uyor, ben susuyorum. Herkes konu�urken uzman da konu�ursa, herkes kendini uzman sanar ��nk�.Deprem sonras�nda burdayd�m. Herkes konu�tu, ama hi�bir �ey yapmad�. ��te b�yle, T�rkler ilgin� i�te, �ok konu�tuklar� �eyi kesinlikle iyi yapm�yorlar. D�nyada ise kamuoyunun g�ndemine gelen konular halledilir, san�r�m T�rkler bir �eyi halletmek istemedikleri zaman hemen ba�l�yorlar konu�maya. �ok konu�ulan konulardan biri de de�i�im. Herkes birileri de�i�sin diyor ama kendisini de�i�tirmek isteyen hen�z g�rmedim. �yle ilgin� ki humor-f�kra gibi. Mesela bizim �irkette m��teri odakl�l�k programlar� geli�tiriyorlar, ama b�t�n �al��malar�n odak noktas� yine bizim �irket. �rnek, bro�h�r�m�ze bak�yorum, ilk sayfada patronun ve di�er �st y�neticilerin resimleri. E�er m��teri odak noktas� olsayd�, bro��r�n ba� sayfalar�na m��teri resimleri koyarlard�. �irkette m��terilerin beklemesine ayr�lan yer alt� metrekare, patronun odas� y�z elli metre kare. ��te size, Turkish stil m��teri odakl�l�k. </article> <article> <h1>CRM’in �lkemizdeki Tarih�esi</h1> CRM’in tan�m�, kapsam�, bile�enleri gibi bir�ok konuya bu yaz�mda girmemeye �al��aca��m.; ama bir temel olu�turmas� a��s�ndan �u tan�m� yaparak ilerlemekte fayda var san�r�m: “CRM, m��terilerimizle olan ili�kilerin, teknoloji, insan ve i� s�re�lerinin etkin ve koordineli �ekilde kullanarak y�r�t�lebilmesidir”. Bu tan�mdaki herbir kelime, konu dahilinde say�s�z makalelerle ele al�nabilecek kadar kapsaml� ve bir o kadar da �nemlidir. Her konuda oldu�u gibi CRM’de de bir “tarih�e” karma�as� ya�anmaktad�r. Kimileri asl�nda CRM’in, g�n�n �arlar�na g�re farkl� �ekillerde uygulanarak, “ticaret” kavram�n�n do�u�uyla ba�lad��n� (Onbinlerce y�l �nce) varsayarken, kimileri �a�r� Merkezlerinin do�u�unun (20. y�zy�l�n ilk y�llar�) CRM’in kendini g�sterdi�i d�nemler olarak kabul etmekte. Bunlar elbette yanl�� kabuller de�il; ama g�n�m�zde CRM denildi�inde hemen akl�m�za gelen, kabul edilen temel alt kavramlar�n bir disiplin �er�evesinde ele al�nmas� d�nyada son 10 y�lda �lkemizde ise son 5 y�lda ger�ekle�mi�tir. Asl�nda CRM felsefesinin T�rkiye’de (D�nyada da) tan�nmas�n�n, benimsenmesinin ve hayata ge�irilmesinin bu kadar uzun bir s�re� almas�, bu kavram�n sadece bir yaz�l�m olmad��n�n da en g�zel g�stergesidir. �r�nler, fikirlerden daha h�zl� yayg�nla��rlar. CRM ise bir felsefe oldu�undan dolay� “Kavram Olgunlu�u” a�amas�na ancak bu kadar uzun bir zaman sonra ula�abilmi� durumda. Bundan sonras� uygulama/uygulanma safhas�d�r ki, CRM’in hayat�m�za ger�ek anlamda katk�s� da bu safhada olu�acakt�r. CRM Dergisi’nin Uygun Zamanlamas� Belirtti�im gibi, CRM “Kavram Olgunlu�u” a�amas�na gelmekte, hatta gelmi� durumdad�r. Bu felsefenin geni� ve ilgili kitlelere ula�mas�, kafalarda oturmas� ve olgunla�mas�, de�i�ik a��lardan yakla��mlar�n ve uygulamalar�n kolayca eri�ilebilir hale gelmesi i�in CRM Dergisi gibi yay�nlar�n �ok �nemli oldu�u tart��lmaz. Bu a��dan bak�ld��nda, CRM Dergisi uygun bir zamanda �ok b�y�k bir a�� kapatmaktad�r. �lkemizde CRM’in �u ana kadar ciddi bir literat�r platformu olu�amam��t�. De�i�ik i� dergilerinin baz� say�lar�ndaki y�zeysel yaz�lar, baz� teknoloji dergilerindeki yaz�l�m tan�t�mlar� ve baz� iyi niyetli portallelrin giri�imlerinin �tesinde ciddi bir zemin olu�amad�. Bu nedenle de CRM kavram� de�i�ik y�nleriyle ele al�namad�. Bu da��n�k ve d�zensiz bilgi par�ac�klar� da i� d�nyas�n�n kafas�n� iyice kar��t�rd�. Bilginin hem az, hem de d�zensiz oldu�u ortamlarda do�ru kararlar al�nabilmesi �ok zordur. �� d�nyas�, �zellikle ini� ��k��lar�n bol oldu�u T�rkiye gibi bir ekonomik arenada, ald�� kararlar� “net ve temiz” bilgiye dayand�rmak ister/zorundad�r. CRM kavram� neredeyse herkes taraf�ndan belli oranda bilinir durumda. Buna ra�men CRM konusunda �ok az ve belli �apta �irketlerin bir �eyler yapm�� oldu�u da hepimizin bildi�i bir ger�ek. Bunun en �nemli sebebi, bu da��n�k/eksik bilgi ortam� ve b�yle bir ortam�n olu�umuna zemin haz�rlad�� “Mit”lerdir. Bu anlamda da CRM Dergisinin zamanlamas� ger�ekten �ok �nemlidir. CRM Konusunda Neler Yazaca��z Geni� bir zemin olmas�ndan dolay� elbette ki yaz�lacak �ok �ey var. Bunlardan baz�lar� �unlar olacak. � CRM Bile�enleri � Internet ve CRM � CRM Yaz�l�mlar� � CRM ve �a�r� Merkezleri � Ba�ar�s�z CRM �al��malar� � S�re� Analizleri ve CRM’deki Yeri � CRM ve �� Yap�lanma � Entegrasyon CRM’in Neresinde? � CRM Zor mudur? Kimler Uygulamal�d�r? Nereden Ba�lan�lmal�d�r? Par�a Par�a Uygulanabilir mi? Asl�nda bunlara benzer y�zlerce konu, rahat�a ele al�nabilecek ba�l�klard�r. Bu konular belki de say�s�z defalar de�i�ik medya kanallar�nda ele al�nm�� durumda; ama bu da��n�kl�k, kendilerinden beklenen etkiyi de sa�layabilmi� de�il. Ayr�ca, bu kadar �ok konu ba�l��n�n olmas�, bir�ok �irketin CRM kavram�na �s�namamas�nda �nemli paya sahip. �ok konu ba�l��n�n olmas� CRM’in uygulanmas�n�n zorlu�u anlam�n� ta��maz. B�yle durumlarda �u �rne�i veririm; g�n�m�zde o kadar �ok �e�itli, y�zlerce fonksiyonu olan, MMS’li, Dual Band’li, Kameral�, �ift Hatl�, Taray�c�l�, 3G, UMTS desteli, GPRS’li, WAP’l�, Java’l�, klavyeli, SSL’li, Kriptolu ve daha bir�ok �zellikli cep telefonlar� var. E�er cep telefonlar�n� ve mobil d�nyay� sadece yaz�lardan takip ederseniz neyi alaca��n�z�, nas�l kullanaca��n�z� bilemez, hatta korkars�n�z. Oysa hepimizde bir cep telefonu var ve ger�ekten de �ok i�imize yar�yor. ��imize yarayan b�l�mleri kullan�yoruz ve �o�u zaman cihaz �zelliklerinin %20’sini dahi kullanm�yoruz...CRM uygulamalar� da �irketlere g�re de�i�ir. �ok b�y�k kavramlar�n sadece gerekli olan bile�enleri hayata ge�irilebilir ve a�ama a�ama uygulama yap�labilir. Bir Organize Perakende zincirinin CRM uygulamas� ile bir Kuru Temizleme zincirinin veya bir Tatil K�y�n�n CRM uygulamas� birbirinden elbette farkl� olacakt�r; bu fark kullan�lan teknolojide, bile�enlere verilen �nemde, uygulanmas�n�n zorlu�unda veya kolayl��nda, CRM’den beklentilerde ve al�nacak olan sonu�larda olabilir. Bu nedenle, yaz�lan ve tart��lan konular�n tamam� her sekt�re g�re de�i�ebilir. CRM bir kal�p de�ildir. Birtak�m bilgiler ��nda “bu bize uymaz” denilemez. Maalesef bu zamana kadar ki, CRM kavram� �zerine yaz�l�p �izilenler, bu izlenimi vermenin �tesine ge�mekte olduk�a zorland�lar. Bu durum CRM ile ilgili her t�rl� �r�n ve hizmet geli�tiriciyi olumsuz anlamda etkiledi. CRM Dergisi gibi bilgi kaynaklar�n�n neredeyse hi� olmamas�, k�s�tl� alanlarda CRM’in tart��lmas�na sebep oldu ve yanl�� ekilde verilen izlenimler bizzat sekt�r�n kendisinde �ok ciddi s�k�nt�lar yaratt�. Bu d�nem a��lmaktad�r. Yeni d�nemde, i� d�nyas�ndaki “CRM bize uymaz” seslerinin yerini “CRM’siz olmaz” sesleri almal�d�r. ��nk� CRM, m��teri demektir, m��teri de bir �irketin oksijen kayna��d�r. CRM Felsefesini Hayata Ge�irmek Zor mu? Zor de�ildir; nas�l bakt��n�za g�re de de�i�ir elbette. Bir bak�� a��s�na g�re (�ok be�enirim) m��terinin hayat�n� kolayla�t�rmak i�in yap�lan her �al��ma, uygulama CRM’e yakla�ma anlam�nda bir ad�md�r. K��k bir defterde m��teri listesi bulundurmak ve d�zenli olarak a��p g�zden ge�irmek, minik bir yaz�l�mla m��terilerle olan diyaloglar� takip etmek, belli aral�klarla m��teri memnuniyeti anketleri yapmak gibi �al��malar�n CRM felsefesinin uygulanmas�ndaki baz� ad�mlar olmad��n� s�yleyebilir miyiz? Mesela sizinle CRM’e do�ru bir ad�m� hemen atabiliriz! Atal�m m�? �irketinizin telefon numaras�n� arayan m��terilerinizi, bayilerinizi, partnerlerinizi kar��lad��n�z “�irketimize ho� geldiniz...Sat�� departman� i�in 1’i, Muhasebe departman� i�in 2’yi .... Operat�re ba�lanmak i�in 0’� tu�lay�n�z veya bekleyiniz” diye bir mesaj veren otomatik kar��lama sisteminiz var m�? Var... G�zel ! �imdi talimat verin (veya Genel M�d�r de�ilseniz m�d�r�n�ze bu yaz�y� okutun) ve o kar��lama mesaj�n� �u �ekilde de�i�tirin: “�irketimize ho� geldiniz...GENEL M�D�RE BA�LANMAK ��N 1’i, Sat�� departman� i�in 2’yi, Muhasebe departman� i�in 3’� .... Operat�re ba�lanmak i�in 0’� tu�lay�n�z veya bekleyiniz” Hemen itirazlar y�kselecektir; “Aaa olur mu, milletin genel m�d�rle ne i�i olacak! Durmadan rahats�z edecekler, yanl��l�kla 1’e basan ona d��ecek. Binlerce m��teri var” vs vs vs. Ald�rmay�n! �nan�n insanlar�n sizinle (veya genel m�d�r�n�zle) ilgisiz konular� konu�acak kadar zaman� yok, ayr�ca o kadar da sayg�s�z veya anlay��s�z de�iller, elbette ki “Genel m�d�re bir tu�la eri�ebilmek” CRM’in hayata ge�irildi�i anlam�na gelmez, kimine g�re ilgisiz bile say�labilir; bu sadece sembolik bir “�effafla�ma”, “en de�erli” olan “m��teri”nin ger�ekten de�erli oldu�unun kabul� ve beyan�, “Y�netilecek” bir “�li�kinin” rahat�a olu�turulabilece�inin sembolik g�stergesidir. </article> <article> <h1>Bilgiden yararlanarak</h1> Bir yandan bilgi, bir yandan da ileti�im teknolojileri ald� ba��n� gidiyor. Nas�l takip edece�ini ve hangisinin ne i�e yarad��n� anlamaya yeti�emiyor insan. B�t�n bunlar yetmiyormu� gibi, yo�unlukla ileti�im ve bilgi teknolojilerine dayal� k�reselle�me, a��kl�k, ......., d�nya pazar� gibi yeni kavramlar ve bu kavramlara dayal� �al��ma bi�imleri ��kt� ortaya. Ya�amak i�in bir taraf�na tak�lmak zorundas�n�z bu d�zenin. Yoksa s�n�fta kald�n�z demektir. Asl�nda siz istemesiniz de �al��t��n�z firmalar, ba�l� oldu�unuz grup, m��terileriniz ve �zellikle yurt d�� ili�kileriniz bizi bu �al��ma bi�imine entegre olmaya zorluyor. Yani g�n�m�zde bu teknolojileri yeteri kadar kullanmaya ve ona uyum sa�lamaya mecburuz. Bu nedenle kurum olarak i� anlay��m�z� ve yakla��mlar�m�z�, birey olarak �al��ma bi�im ve al��kanl�klar�m�z� de�i�tirerek, s�rekli geli�en ve de�i�en bu yeni d�zene uyum sa�lamak zorunday�z. Yani istesek de istemesek de parasal a��dan olduk�a pahal�, s�re� olarak olduk�a sanc�l� olan bu i�in i�indeyiz art�k. Hadi paray� �deyip kurtuldunuz diyelim, ya o sanc�l� s�re�! Yap�lan bu yat�r�mlar� kurum yarar�na �al��t�rabilmek i�in proses, prosed�r ve organizasyonunuzu g�zden ge�irip gereksinimler do�rultusunda yenilemeyi gerektirmeyecek mi? �� bu kadarla da kalm�yor. �leti�im teknolojilerin �ok h�zl� geli�mesi bu anlamda co�rafyay� ortadan kald�r�rken �ok uluslu, �ok lokasyonlu kurumlar haline geldik ve payla��ma a��k ileti�im a�lar� �zerinde �al��yoruz art�k. Ge�ti�imiz hafta �stanbul’da yap�lan bilgi g�venli�i zirvesine kat�ld�m. Yap�lan sunumlar�n ana temas�, bilgi sistemlerinin s�reklili�ini ve emniyetini sa�lamak �zerineydi. Bir ba�ka deyi�le oturumlar, bilgi sistemlerinin s�rekli olarak korunarak hizmet vermesi ve bilgiye gerekli olan, izin verilen her yerden ula��labilmesi amac� ile al�nmas� gereken �nlemleri kaps�yordu. Bilgi sistemlerine ve bilgiye zarar verebilecek bu sald�r�lar, �e�itli ki�iler taraf�ndan bilgiye eri�mek, bilgiyi �almak, bilgiyi bozmak , yan�ltmak,...., ve b�y�k bir k�sm� da sahtekarl�k yaparak kar elde etmek amac� ile yap�l�yor. �te yandan bu i�i zevk i�in ya da meraktan hatta bilin�siz olarak yapanlar bile var. �statistiklere g�re bu sald�r�lar�n bilin�li ya da bilin�siz kurum i�inden yap�lma oran� ise kurum d��ndakilerden �ok daha y�ksek. Sistemin bu anlamda kurum i�inden korunmas� ise �ok daha zor. Yeterli teknolojik �nlemler al�nsa da beraberinde t�m kurum �al��anlar� i�in bir �ok etik de�eri ve bilin�lenmeyi gerektiren �al��malar yap�lmas� �art. Bu da olduk�a zor ve uzun bir s�re�. �te yandan bu anlamdaki b�t�n tedbirleri alsan�z, hatta bunu bir paranoya haline getirseniz de y�zde y�z korunuyorsunuz diye bir �ey yok. T�m tedbirleri alm�� olman�za ra�men, bir de bak�yorsunuz, g�ndeme yeni bilgisayar vir�sleri ve hemen arkas�ndan yeni korunma programlar� geliyor. </article> <article> <h1>T�m T�rkiye'nin illere ve semtlere g�re Posta Kodlar�</h1> Kendime g�rev edinip asl�nda �nemli olan posta kodu olay�na bir a��kl�k kazand�rmak istedim. ��te burada T�rkiye'nin t�m b�lgelerinin posta kodunun yaz�l� oldu�u excell dosyas�. <A href="http://www.bendevar.com/dosyalar/turkiye_posta_kodlari.xls" target=_blank>Dosyay� indir.</A> </article> </main></body></html>